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努力總有回報

臨海南收費所提升文明服務(wù)進行中

9月11日，臨海南收費員王春玲在收費完畢向車牌為浙ＪＶＸ205的駕駛員點頭微笑說“再見”的時候，駕駛員笑著回了句“你們服務(wù)態(tài)度這么好，搞得我都難為情了?！?

公司總經(jīng)理謝文君曾在送宣廣高速“師傅”來臨海南收費所的歡迎會上說過，“今年強基礎(chǔ)，明年上臺階，明年上半年要在禮貌用語方面進行提升。”可見文明用語在收費過程中的重要性。早在4月份，培訓(xùn)員徐向紅去臨海市區(qū)中心所學(xué)習(xí)歸來后，就給禮貌用語“請稍等”運用到日常收費中（這次新規(guī)范文明用語中增加了這三個字），當(dāng)時此舉也引來不少收費員的反感和非議，但她一直堅持自己的服務(wù)理念，雖然只有短短的三個字，但是卻給司乘人員一個耐心等待的定心丸。

近日，公司再次邀請宣廣高速征費部副經(jīng)理有紅及收費員培訓(xùn)師小吳給大家輪番作了集中文明禮儀和動作分解培訓(xùn)。在9月11日下午，宣廣高速有經(jīng)理在對各所培訓(xùn)員的培訓(xùn)過程中，著重強調(diào)了微笑服務(wù)的重要性，并對培訓(xùn)員們進行了“嘴夾筷子”訓(xùn)練。在收費過程中，不管你手勢服務(wù)做得再標(biāo)準(zhǔn)，文明用語說得再動聽，臉上沒有一副真誠的笑容，一切就變得如同機器人般機械。臨海南收費所在文明服務(wù)狀況點評標(biāo)準(zhǔn)中，就規(guī)定了面部表情必須要做到：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6至8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。收費員們也一直按所要求規(guī)定努力著。努力總有回報，收費員王春玲在收費完畢同車牌為浙ＪＶＸ205的駕駛員點頭微笑說“再見”的時候，駕駛員笑著回了句“你們服務(wù)態(tài)度這么好，搞得我都難為情了。”

圖為培訓(xùn)員同收費員們一起徒手練習(xí)新規(guī)定的操作禮儀

為了使收費員能盡快地把新規(guī)范的車道收費、發(fā)卡操作動作做到位，禮貌用語說準(zhǔn)確流暢，微笑服務(wù)深入到司乘人員心里去， 9月12日開始，臨海南收費所規(guī)定各班必須在上下崗講評時，抽出10分鐘左右時間，由各班培訓(xùn)員帶領(lǐng)大家進行徒手練習(xí)新規(guī)定的進出口操作禮儀。

　　　楊旭佳